La normativa de Defensa del Consumidor está integrada por la ley 24.240 de Defensa del Consumidor, la Ley 22.802 de Lealtad Comercial, la Ley 19.511 de Metrología Legal y la Ley 25.065 de Tarjetas de Crédito. Estas normas protegen los derechos de los consumidores o usuarios. La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor define en su artículo 1º el concepto de consumidor.

¿Quiénes son Consumidores?

Aquellas personas físicas o jurídicas (empresas, asociaciones, sociedades, organizaciones) que adquieren o utilizan bienes o servicios como destinatario final, en forma gratuita u onerosa, tanto en beneficio propio, de su familia o su grupo social.

Son consumidores también los que como consecuencia de una relación de consumo adquieren o utilizan bienes o servicios como destinatario final o quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo, por ejemplo a través del regalo que me han hecho de una cosa adquirida en un comercio.

Está comprendida la adquisición de derechos en:

• Tiempos compartidos
• Clubes de campo
• Cementerios privados o figuras afines

Los servicios profesionales liberales que requieran, para su ejercicio, título universitario y matricula otorgada por colegios profesionales (abogados, médicos, arquitectos, etc.), no están comprendidos dentro de los servicios de los que se ocupa la ley de defensa del consumidor. Sin embargo la publicidad que éstos realicen para ofrecer sus servicios profesionales sí se encuentra comprendida en las disposiciones de la ley mencionada.

Interpretación a favor del consumidor

En caso de duda acerca de la aplicación de una disposición de la normativa de defensa del consumidor, se decidirá siempre la interpretación que sea más favorable para el consumidor.

Derecho a la Información

El consumidor o usuario tendrá derecho a estar informado de manera cierta, clara y detallada acerca de todo lo relacionado con las características esenciales de las cosas o servicios que obtenga y, sobre todo, de las condiciones de comercialización.

Esta información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión.

En los productos alimenticios es importante leer todo lo que dicen las etiquetas al igual que en las telas y artículos de confección. Se debe también pedir manuales de uso, catálogos e instrucciones al vendedor.

Es obligatorio que nos informen sobre los sistemas de pago, interés o recargos en las compras a crédito, debiéndose procurar en todos los casos que queden por escrito.

Seguridad

La protección del consumidor significa que las cosas o servicios deben ser suministrados de manera tal que, utilizados en condiciones normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física.

Vender productos defectuosos o en mal estado se encuentra penado por la ley de Defensa del Consumidor, siendo obligatorio para los proveedores:

• En los casos de servicios o cosas riesgosas, cuya utilización pueda suponer un riesgo de los consumidores o usuarios, deben llevar un manual en idioma nacional sobre su uso y mantenimiento, brindando un asesoramiento adecuado.
• Si se da cuenta que ha comprado productos dañados o en mal estado, deberá informarlo a la autoridad competente, con el objeto de evitar daños a los demás consumidores o usuarios.
• Si el consumidor sufre un daño como consecuencia de las fallas de un producto o de la prestación de un servicio, serán responsables: el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en el producto o servicio.

Garantías de los productos

Al adquirir productos durables (electrodomésticos, muebles, ropa, etc.) el consumidor goza de una garantía legal por cualquier defecto que impida que el producto sea utilizable.

La garantía legal tendrá vigencia por seis meses en el caso de adquisición de cosas nuevas y de tres meses en el caso de cosas usadas, y siempre a partir de su entrega al comprador.

En caso de que el producto requiera reparaciones, el transporte al taller o fábrica deberá ser realizado por el responsable de la garantía y los gastos de flete y seguro se encontrarán también a su cargo.

El tiempo que dure la reparación deberá agregarse a la duración de la garantía original, a fin de que el consumidor goce del producto todo el tiempo que dure la garantía a partir de que se encuentre en posesión de él.

Los fabricantes, importadores y vendedores de productos durables, deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de los repuestos y partes del producto.

Si la reparación no resulta satisfactoria porque el producto reparado no quedó en las condiciones óptimas para su uso normal, el consumidor puede:

• Pedir que le cambien el producto por uno igual en buen estado.
• Devolver el producto en el estado en que se encuentre, a cambio de la devolución del dinero.
• Obtener una reducción proporcional del precio.

Publicidad

Los anuncios publicitarios obligan al vendedor a cumplir con lo que allí expresan y forman parte del contrato con el consumidor. Por eso es muy importante conservar los folletos de ofertas o promociones de los servicios que se contratan.

Oferta

Cualquier oferta o promoción dirigida a los consumidores debe ser cumplida obligatoriamente por quien la emite, durante el tiempo en que se realice. Debe contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también las modalidades, condiciones o limitaciones.

Trato digno

Los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios.

Eso significa que deben abstenerse a realizar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.

Esta prohibido realizar diferenciación alguna en precios, calidades técnicas o comerciales sobre consumidores extranjeros.

Para los reclamos extrajudiciales por deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que parezca que fuera un reclamo judicial.

Factura

La factura de compra debe contener:

• La descripción y especificación del producto.
• El nombre y domicilio del vendedor, fabricante o importador.
• Las características de la garantía que brinde el vendedor.
• Los plazos y condiciones de entrega.
• El precio y las condiciones de pago con todos los costos adicionales que hubieren.

Asimismo, debe estar en español, ser completa, clara, fácilmente legible y debe ser entregado un ejemplar al comprador.

Es importante pedir y conservar la factura de compra o de servicio ya que es el documento que acredita nuestro vínculo de consumo con la empresa en caso de que necesitemos hacer un reclamo.

Incumplimiento del vendedor o proveedor

Si no cumple con el contrato o con la oferta, el consumidor puede:

• Exigir que se cumpla con lo pactado siempre que sea posible.
• Aceptar un producto o servicio equivalente.
• Rescindir el contrato y pedir la devolución de lo pagado.

Se puede aceptar, en algunos casos y de prestar conformidad el consumidor, en lugar de la devolución del dinero, una nota de crédito para ser utilizada en el comercio.

Todo lo anterior es posible, sin exclusión de iniciar acciones de daños y perjuicios.

Para que estos derechos puedan ser exigidos es muy importante que el consumidor exija siempre el contrato o la oferta por escrito y lo conserve.

No podrá realizar reclamos en determinadas circunstancias

El consumidor no podrá efectuar una queja si:

• Se encontraba advertido por el proveedor, vendedor o fabricante de fallas en los productos de segunda selección.
• Si el consumidor dañó el producto a causa de un uso indebido.
• Si cometió un error al comprar un artículo equivocado, por ejemplo: modelos, talles, etc.
• Si posterior a la compra cambió de opinión acerca del artículo.

¿Qué son las cláusulas abusivas?

Hay determinadas acciones que se realizan a través de contratos de adhesión, esto significa que el contrato fue redactado por el prestador, y el consumidor o usuario solo se limita a adherir a sus condiciones sin poder discutir su contenido ni negociar sus cláusulas. Ej: abrir una cuenta en un banco, obtener una tarjeta de crédito, contratar servicios de medicina prepaga, contratar un servicio de telefonía celular, participar en planes de ahorro para la adquisición de un auto, etc.

Estos contratos, en muchas ocasiones, suelen contener cláusulas abusivas, que son aquellas que implican una ampliación de los derechos a favor del proveedor o una restricción de los derechos del consumidor.

Existen criterios que permiten determinar la abusividad de las cláusulas, fijados por la Ley de Defensa del Consumidor. Ellos son:

• Las cláusulas que tiendan a limitar la responsabilidad por daños; por ejemplo no asumir el riesgo de los daños que le pueden generar a un auto en el estacionamiento.
• Las cláusulas que impliquen una renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos del proveedor; por ejemplo que nos exijan pagar todas las facturas y deudas antes de darnos de baja en un servicio.
• Las cláusulas que tiendan a invertir la carga de la prueba contra el consumidor.

Si el consumidor considera que una cláusula es abusiva y eso le impide realizar la contratación, puede comunicarse con la Dirección de Defensa del Consumidor para obtener un asesoramiento adecuado.

El Juez y la Dirección de Defensa del Consumidor serán competentes en materia de determinar si una cláusula es abusiva.

Servicios

El prestador de un servicio debe entregarle un presupuesto a la persona interesada, el cual deberá contener:

• Nombre, domicilio y otros datos del prestador del servicio.
• La descripción del trabajo a realizar.
• La descripción detallada de los materiales necesarios.
• Los precios, diferenciando el costo de los materiales de la mano de obra.
• La duración del trabajo.
• Expresar si se otorgar o no una garantía voluntaria, y de ser afirmativo, las características y su duración.
• Plazo de aceptación del presupuesto.
• Datos de inscripción en la AFIP.

Prestación del Servicio

Si existiere algún costo o servicio adicional necesario para la prestación, y no hubiere sido incluido en el presupuesto, será necesario comunicarlo al consumidor antes de su utilización o realización.

Los servicios prestados por profesionales universitarios que requieran matrícula habilitante no se encuentran regidos por la normativa de defensa del consumidor.

Defectos en el trabajo realizado

Si concluido el trabajo, aparecen defectos dentro de los 30 días siguientes a la culminación, el prestador se encuentra obligado a corregir todos los defectos sin costo adicional de ninguna especie para el consumidor.

Garantía del servicio

En la garantía del servicio deberá constar, por escrito:

• La correcta identificación del trabajo realizado.
• El tiempo de vigencia de la garantía, la fecha de iniciación de dicho período y las condiciones de validez de la misma.
• La correcta identificación de la empresa que la hará efectiva.

¿Cómo realizar un reclamo?

• Recordar los hechos claramente.
• Regresar al comercio lo antes posible.
• Llevar el recibo o la factura de compra y en caso de ser necesario entregar una copia al comercio. Jamás debe entregar documentación original.
• Explicar el problema, expresar lo que se desea y determinar un límite de tiempo.
• Intentar siempre dejar el reclamo por escrito y conservar una copia sellada o con constancia de reopción por el comercio.
• Es conveniente, en muchos casos, no dejar de realizar los pagos estipulados, aunque no se encuentre resuelto el problema.
• Guardar las copias de todas las cartas enviadas y recibidas, en caso de haberlas.
• Agotar la instancia de reclamo ante el proveedor, vendedor o prestador antes de dirigirse a la autoridad competente.

En caso de realizar reclamos por teléfono, es preciso tener en cuenta:

• Solicitar número de reclamo.
• Mantener un registro de todas las llamadas telefónicas.
• Tener en mano los recibos, facturas y demás documentos.
• Pedir el nombre de todas las personas con las que habla.
• Anotar la fecha y la hora de las llamadas y las cosas más importantes de la conversación.

En caso de realizar un reclamo por escrito, es conveniente que el mismo contenga:

• La descripción del producto o servicio.
• El detalle de la fecha y lugar donde fue adquirido el producto o contratado y realizado el servicio.
• El detalle del costo de la compra o trabajo.
• Expresar claramente las fallas o defectos y la actitud tomada por el consumidor ante ellas.
• Describir con quién habló y lo ocurrido a partir del reclamo.
• Expresar lo que quiere que se realice para la resolución del problema; por ejemplo reparación, reemplazo del producto, reembolso del dinero, reducción del precio, etc.
• Guardar las copias de todas las cartas enviadas.
• No enviar documentos originales; por ejemplo facturas, recibos, contratos, certificados, garantías, etc. Enviar las copias.
• Si entrega la carta en el lugar, solicitar que le firmen una copia de lo entregado.

Si el consumidor o usuario ha realizado el reclamo ante la empresa sin obtener una respuesta
satisfactoria, dispone de las siguientes instancias:

• Reclamo ante el organismo de Defensa del Consumidor

Si el consumidor presenta una denuncia contra el proveedor, tendrá acceso a una instancia de conciliación que puede permitirle lograr un acuerdo definitivo sobre el asunto.

En esta primera etapa este organismo facilita una conciliación entre las partes.

Si la conciliación no tiene éxito, se continuará con un proceso para aplicar, si resulta pertinente, sanciones a la empresa y si correspondiere, el organismo podrá obligar al proveedor a resarcir el daño directo que haya sufrido el consumidor sobre sus bienes o su persona hasta un monto determinado.

También el consumidor podrá recurrir a la justicia para obtener un resarcimiento efectivo.

• Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo

El arbitraje es un medio de resolución de conflictos rápido, eficaz y gratuito, que no se tramitará ante un juez sino ante un tribunal arbitral.

Las partes se someten voluntariamente y lo decidido es inapelable, o sea que no se podrá revisar la decisión.

El tribunal estará conformado por tres árbitros: uno representará a las asociaciones de consumidores, otro representará al sector empresario y el tercero se denomina árbitro institucional, en representación del Estado.

En esta instancia, no es necesario para ninguna de las partes contar con el patrocinio de un abogado.

En un primer momento, las partes expondrán su caso. Luego se las invitará a conciliar. Si no llegan a un acuerdo, los árbitros serán quienes tomen la decisión.

Las partes gozan de todas las garantías para ser escuchadas, ofrecer pruebas y defender sus derechos.

Este sistema arbitral es voluntario y gratuito.

Existe un Registro en el cual se encuentran las empresas que adhieren a este sistema, comprometiéndose a presentarse ante cualquier reclamo de un consumidor.

Si el problema de un consumidor se relaciona con una empresa que no se encuentra en este registro, igualmente podrá presentar su reclamo y el tribunal se contactará con la empresa. Si ésta no acepta participar del arbitraje de consumo, su trámite se derivará para que sea tratado como una denuncia.

• Reclamo ante alguna Asociación de Consumidores

Las asociaciones de consumidores pueden tramitar los reclamos que acercan los consumidores ante las empresas, para intentar un acuerdo satisfactorio. Si la gestión no resulta exitosa, remitirán el caso a un organismo de Defensa del Consumidor.

• Poder Judicial

Para llevar un reclamo ante la justicia es necesaria la asistencia legal de un abogado.

• Asociaciones de consumidores

Son asociaciones civiles que se ocupan de velar por el cumplimiento de los derechos de los consumidores. Investigan la seguridad y la calidad de los productos y brindan información y orientación a los consumidores.

Las asociaciones tienden a generar una mayor participación del ciudadano en el intercambio de productos y servicios.

También están legitimadas para actuar ante la justicia o la autoridad administrativa representando a uno o a un conjunto de consumidores.

• Reclamos por Servicios Públicos Domiciliarios

Los servicios públicos cuentan con una regulación específica que puede surgir de los respectivos contratos de concesión, como ser en el caso de los servicios públicos privatizados o de diferentes normativas que los regulan; por ejemplo las emitidas por los respectivos Entes Reguladores, que son organismos que deben velar por el cumplimiento por parte de las empresas prestadoras de sus obligaciones.

Sin embargo, para estos servicios también resulta de aplicación la Ley de Defensa del Consumidor por lo se pueden presentar los reclamos ante el Ente de Control del servicio y también ante los organismos de defensa del consumidor.

Pueden entonces ser motivo de reclamo:

• Los planes comerciales.
• Los cargos adicionales a la tarifa regulada de los servicios adicionales no regulados (memobox, línea control, plan domingo libre, etc.).
• La venta de equipos.
• La publicidad.
• El incumplimiento de oferta.

Y también aspectos vinculados con:

• La medición de consumos.
• El control de calidad.
• Las tarifas reguladas.

La ley 22.802 de Lealtad Comercial también protege a los consumidores

La ley de Lealtad Comercial, es uno de los primeros pasos en la protección de los consumidores en la República Argentina.

Uno de los objetivos que persigue es establecer reglas claras para la identificación de los productos y servicios que se ofrecen en el mercado. Esto representa una forma elemental de cumplir con el deber de información que tienen los proveedores y a la vez con el derecho a la información que tienen los consumidores y usuarios.

La ley de Lealtad Comercial regula:

• La identificación de mercaderías.
• La exhibición de precios, ya sea en los comercios como en la publicidad.
• La realización de promociones y concursos con entrega de premios.
• La publicidad engañosa.
• El control de contenidos netos.
• Determina las modalidades y casos para el fraccionamiento de mercaderías.
• La certificación de seguridad para productos peligrosos como: los productos eléctricos, los juguetes, el acero estructural para la construcción, los productos de gas, como así también las certificaciones de calidad para productos como calzados y papel.

¿Para qué nos sirve a los consumidores la Ley de Metrología Legal?

También la Ley 19.511 de Metrología Legal nos protege como consumidores o usuarios ya que establece las condiciones técnicas que deben cumplir los instrumentos de medición en el país, principalmente para ser utilizados en transacciones comerciales: balanzas, surtidores de combustibles, relojes taxímetros, etc.

Para asegurar el funcionamiento de los sistemas de pesos y medidas en el mercado, los comercios deben contar con instrumentos de medición habilitados y a su vez éstos deben ser verificados en forma periódica por un organismo de control.

Exhibición de precios

Los precios de los bienes o servicios son un elemento importante que debe conocer el consumidor para efectuar su opción de compra.

Por ello es obligatorio exhibir los precios y esta circunstancia debe darse en el momento previo a la compra o contratación, ya que posibilita al consumidor realizar una compra informada, libre (sin presiones) y consciente. Esta obligación rige tanto para productos como para servicios.

Las formas para exhibir precios varía según el rubro comercial y las modalidades de exhibición de los bienes en los locales comerciales, no es lo mismo un supermercado, un restaurante, un local de comidas, un hotel, una carnicería, una panadería, productos de venta al peso, garajes y playas de estacionamiento, combustible entre otros rubros.

Identificación de mercaderías

La correcta identificación de los bienes también hace al derecho a la información veraz y oportuna que deben tener los consumidores respecto de las características de los productos que consumen.

Por eso es muy importante contar con leyes que establezcan la obligatoriedad y las formas en que se debe brindar información al consumidor. La identificación de mercaderías se refiere al rotulado y/o etiquetado de productos .

Contenido neto de productos

Las disposiciones sobre contenido neto de los productos tienen como finalidad fiscalizar el contenido declarado por los proveedores en el rotulado (etiqueta) de los productos pre - medidos (los que se envasan fuera de la vista del consumidor). Los inspectores de comercio, mediante procedimientos establecidos, controlan la veracidad de la información del rótulo controlando el contenido real de las muestras que toman.

Publicidad

El control de la publicidad también hace a resguardar el derecho a la información que debe proporcionársele al consumidor y que debe ser cierta, clara y detallada. Según el art. 9 de la Ley 22.802 una publicidad engañosa es aquella que contiene afirmaciones u omisiones explícitas o implícitas acerca de las características o propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercialización o técnicas de producción de los productos o servicios que anuncia que pueda inducir a error o engaño al consumidor.

La regulación de la publicidad tiene dos aspectos:

• Los anuncios publicitarios que hacen los fabricantes sobre sus productos;
• La publicidad de ofertas: promociones y ofertas que hacen los comercios, especialmente los supermercados y casas de electrodomésticos.

En estos casos, la publicidad debe contener: fecha de comienzo y finalización de la oferta y cantidad de productos con los que la firma cuenta para cubrirla.

Promociones y concursos

La Ley de Lealtad Comercial prohíbe la realización de concursos o sorteos con intervención del azar en los que la participación se encuentre condicionada a la compra de algún producto o servicio. Siempre debe estar previsto algún mecanismo de participación no sujeto a la adquisición del producto o la contratación del servicio.

Las bases de los sorteos deben contener:

•  Plazo de vigencia del evento.
•  Forma de participación gratuita en el concurso.
•  Probabilidades matemáticas de adjudicación de premios.
•  Fecha y lugar donde se realizará el sorteo.
•  Listado completo de premios.
•  Destino que se dará a los premios no adjudicados.

Seguridad de productos

El derecho a la seguridad supone que los bienes y servicios que salen al mercado, en condiciones de uso normales, no deben presentar riesgo para la salud y los bienes de los consumidores. En virtud de hacer cumplir este derecho, un grupo de bienes como las bicicletas de uso infantil, los juguetes, los encendedores (para uso personal y para el encendido de artefactos del hogar) y los productos eléctricos de uso doméstico deben cumplir con ciertos requisitos de seguridad, certificando el cumplimiento de los mismos. También es obligatoria la exhibición del sello de seguridad argentino en estos productos en un lugar visible del producto o de su embalaje. Este sello le da al consumidor la seguridad de que ese producto cumple con las normas de seguridad requeridas. El incumplimiento de esta exhibición debe ser denunciado.

Importante: hay productos eléctricos que están prohibidos, como los triples, adaptadores y fichas de dos pernos redondos.

Productos de uso doméstico

También existen normas de seguridad para aquellos productos de uso doméstico que por su composición puedan resultar peligrosos (lavandinas, desinfectantes, etc.) que obligan a utilizar envases con cierres que impidan la apertura accidental por parte de los niños.

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